您当前的位置:首页 > 在线订单

客户满意度案例

  客户满意度课程案例 1、 美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”“飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群体, 。 同时在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度。但是, “飘柔”每年依然有很大的广告投入, 保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜率。这是为什么?如果说,电视广告 的作用仅仅是让消费者了解和知道这种产品,然后花钱去购买它,那么“飘柔”早就做到 这一步了,就不需要再做广告了。可是“飘柔”依然在做广告,这是为什么?因为,如果 “飘柔”停止了自己的广告,很快就会有其他的品牌跟进来,这样“飘柔”就将逐渐退出 这个市场。 有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸,让你每天都看得见, 看得很烦恼,但这几年却见不到了。例如,以前有一种录音机的品牌叫“燕舞” ,做过很多 的广告,广告词是一首很短的歌。这个品牌的广告现在再也看不到了,人们可能会想: “这 个厂家还存在吗?这个企业还存在吗?估计已经倒闭了。 ”消费者的这种猜测是不是正确 呢?事实上,有一半至少是正确的。因为有很多企业,当它从电视广告这个战场上退出以 后,很可能就已经倒闭了,可能就已经不存在了。类似于“燕舞”这样的厂家还很多,像 “秦池”酒厂,曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸,随着这种广告 的轰炸销售额迅速上升。 可是现在还看得到这个品牌的广告吗?看不到了, 再也看不到了。 现在, “秦池” 人们还是知道的, 一提 , 但是在日常生活中还会不会想起这个品牌呢?不会。 为什么?因为你的周围,你的身边有太多太多的品牌可供你选择。现在的市场竞争体现为 一个行业里边的竞争,对手太多太多了。作为客户,选择余地也变得越来越大了。从整个 广告行业的发展可以看出,现在中国的市场竞争是越来越激烈了。 用于:客户满意度的建设是长期的工程。 2、 在每个消费者的心目中,都会有几个乃至十几个在质量、服务、品牌、价格这四个领域没 有太大差距的产品。比如说,你能说康佳和长虹哪个最好?差距在哪儿?连他们自己都不 敢说。因为现在是一个信息时代,技术的壁垒不存在了。彩电行业的高层管理者都谈到, 现在的家电行业特别难做,为什么?因为已经没有了技术的壁垒。过去,可以靠“祖传秘 方”“祖传秘方”谁也拿不走,别人做出来的就是跟我的不一样。而现在呢,你能说我的 。 彩电有一个新的功能,这个功能他们十年都学不会,可能吗?不可能。很多彩电行业的老 总就说,现在彩电的竞争仅仅靠的就是外壳而已。电脑也是一样,提供不同的色彩满足不 同的需求。作为企业,目前最头疼的问题就是在同一个领域中的竞争对手太多,又没有什 么差异性。你每年投一个亿做广告,我每年也投一个亿做广告,消费者知道你也知道我。 降价吧,降到最后,总要保个本吧,不能赔本销售吧?那么价格最终也没有什么空间了。技 术壁垒的丧失导致产品功能都差不多。冰箱能有多大差异?洗衣机有多大差异?没有。这 个时候,企业发现在“四个领域”中和竞争对手进行角逐已经起不到决定性作用了,只能容 忍与竞争对手一起分享这个行业的市场,分享这个市场给企业带来的利润。这就是我们将 要谈到的,为什么客户服务现在越来越被企业所重视。 用于客户满意度建设的重要性 3、汽车修理行业最为典型。汽车修理行业的价格差异很大,同样修一辆汽车,在指 定的修理厂和在普通小修理厂价格差异可能是几倍。当然,提供的服务也不一样。小修理 厂价格便宜,服务很不好。工作人员穿的衣服很脏、很油,坐在你的驾驶座位上,方向盘 摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵,在小修理厂花 100 元钱的修理费,到那儿可能要 300 元了。给你提供的服务怎样呢?整个修理过程不需要你参与,你只需告诉车哪儿有毛病 就可以了。修好之后,把钥匙连工单一起交给你。维修过程中,驾驶座位是用一次性的坐 套罩住的,方向盘也是用一次性的握套罩住的。车修理完以后,擦干所有的手印、指纹, 脚垫也是一次性的。最后给你的车是干干净净的车。更好一点的服务是修完以后,再把车 免费清洗一遍。 再高级一点,如去本田特约维修站,就更享受了。中午修车,提供免费的午餐,还有 VCD 看,有各种报纸可以翻阅。 ●同样是医院,中国与美国就有很大不同。这就是服务的差异。 ●当市场竞争中的平衡被打破以后,企业的传统客户服务领域就会升级,包括销售环 节和客户服务质量环节。 现在很多医院实行病人挑选医生的制度。 把医院里面的一些主治医生的照片和简历贴在 墙上,病人看病的时候就可以选择大夫。这是为病人提供的客户服务。过去很多医院规定, 探视病人的时间是一个礼拜两次,而且只是下午。去医院看病人,跟到监狱看犯人差不多。 经常偷偷摸摸,躲过值班人员溜进去。在美国的很多医院,可以随时探视病人。尽管这样 可能会对医院的环境有所影响,但是对病人却是一种关怀。所以,现在全美的医院都实行 24 小时探视,你愿意几点来就几点来。 用于:客户满意度的深层次分析 4、 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗?不能说是特别好。价格怎么样?是很贵的。海尔 空调的价格和进口空调的价格持平, 海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。 海尔冰箱比其他牌子冰 箱贵一千多元钱,它没有价格优势。很多营销人员说,为什么我们的东西卖不好,因为太贵了,人家那么 便宜,所以我们卖不好。 这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势,质量在国内不算最好,甚 至在做客户调查的时候,很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格 比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业,销售额很不错。那么海尔 还剩什么?质量没有什么优势,功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题, 打个电话就来维修,服务态度特别好,这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌, 而这种品牌居然带动了高价产品的销售,弥补了在市场当中的劣势,体现出服务竞争的优 势。 类似于海尔的企业很多,像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大,是一家民 营企业。 这家企业大到什么程度?在广东省的用户拥有量超过了国信, 这在全国是很少见的, 因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么?因为它便宜吗?不是。 瑞讯的价格在整个广东省是最贵的,服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最,它 曾经投资做三个广告,价格都超过一千万元人民币,其中有一个广告后来得了世界金奖。 任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入,而瑞讯却连做三次,是香港导演徐克拍的。再 一方面瑞讯的服务很出众,很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话 接待,粤语用粤语接待,英语用英语接待,而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能 以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位,是因为创造了服务竞争的优势。由此看 出,客户服务能给企业创造另外一种品牌,一种更难得的服务品牌。 客户满意度建设的重要性

来顶一下
近回首页
返回首页
一周人气文章排行榜
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
一周推荐文章排行榜
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5

网站简介版权所有