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客户关系管理案例分析

  研究课题 —— 以客为尊的服务之道 ?客户服务的对象是人,对客户的尊重是最 起码的人性基础。 ?尊重客户,不仅仅表现在礼貌和客气上。 尊重客户,就算要尊重客户的权益与利益, 全方位维护客户权益,确保客户在利益上获 得满足。 ? 在服务问题上,建立完整的服务体系,确 保服务品质, 提高客户满意度等,都是为 了满足客户的服务需求,确保客户的权益受 到维护。高水准的服务,就是要迅速圆满地 解决客户问题,使客户用得放心、舒心。 案例 国内某著名家电公司,立足国内消费市场,发展完整的全国性销售 网络,拥有1000多家经销商。 该企业服务对象包含其品牌家电产品的使用者及品牌的认同者。该 公司及时向服务对象提供市场、产品及技术等各方面的最新资讯,以达 成与服务对象的更好沟通。 完善的产品服务首先需要产品质量作为保证,需要完整的咨询及售 后服务作为基础,还要有市场通路各环节的全力配合。因此,所发展经 销商等都需要进行服务资格评审,除定期举办各类会议,进行有效的服 务素质训练与沟通,还不定期开设技术训练课程等,全力提高通路成员 的服务意识与服务素质,以向消费者提供最好的专业化的完整服务。 该公司特别强调售后服务品质,除对销售网点的技术支持人员进行 维护技术训练外,还特别对维修网点的维修工程师进行技术与服务认证 考核,并发给等级证书,以提供快速的、高水准的维修服务。 该公司在总部与各地分公司均设有客户服务中心、快速技术维护中 心,负责产品使用者技术问题的解答或维护难题的解决,凡是该品牌产 品在保修服务年限内,其服务及维护系统都能做到完整、迅速、便捷的 售后服务保障。 问题思考 思考一:该企业服务之道的精心构建 和培育,给你什么样的启发? 思考二:该企业为什么要大力进行服 务建设? 思考三:该企业的服务建设,给用户 带来哪些具体的利益? 要点分析 ?在产品同质化时代,服务竞争力日益成为市场 竞争的利器。 ?尊重客户,就算要尊重客户的权益。尊重客户, 就算要客户买得放心、用得舒心、出了问题不用 担心。尊重客户,不仅要解决客户的服务问题, 而且需要实施人性化服务,强化客户对服务的良 好感受。 ?良好的服务措施和保证,不仅是为了提高服务 竞争力以强化产品对客户的吸引力,关键是提升 客户获得的价值,强化客户对企业的信心,使客 户有更高的满意度和忠诚度,以形成稳定的客户 群体,确保企业长期利益的获取。 案例思考 如何提供最优质的服务? 本案例给出了最好的例证:要注 重各环节的服务建设,特别是销售通 路中的各个环节。服务的好坏,取决 于服务人员,因此除了对服务人员进 行必要的技术训练和考核外,关键还 是要促使其树立正确的服务观念,并 掌握良好的服务技能,使服务品质有 可靠的保证。 案例扩展 对于企业来说,兑现客户服务承诺, 体现最大的服务价值,满足客户服务需 求,提高客户满意度等,其基础还在于 客户服务体系的建设,以及客户服务人 员总体水平的提高。 ?重视全体员工的服务观念与意识的改 善。 ?需要建立完善的服务体系。 ?强化客户服务和技术服务人员的培训。 ?强化对服务人员的管理。 常见误区 ?客户服务项目与内容难以满足客户服务需求或竞争 的需要。 ?客户服务内容与措施缺乏规范性与标准化要求。 ?客户服务人员总体素质不高,缺乏良好的服务意识 与服务技能。 ?客户服务部门设计不合理或分布不全,很难辐射服 务区域,不能够做到方便、便捷地服务客户。 ?对服务人员缺乏必要的培训或训练,也缺乏必要的 绩效管理。 ?对服务过程和环节的管理,缺乏有力的监控和跟进, 特别是对合作型的地区服务机构或分销商的服务部门 更是如此。 总结思考 尊重和兑现客户的服务权益,提 高客户服务价值,就必须建立起完整的 服务体系和服务规范、服务标准,全过 程管理客户服务的细节,训练和提高客 户服务人员的观念认识、服务技能与技 巧,以及加强服务的绩效管理等。只有 这样,以客户为尊的服务之道,才有可 能真正得到实现,也才能从根本上加强 企业的服务竞争力。

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